Myyjä vastaa omien myymiensä tuotteidensa laadusta, tietojen paikkaansapitävyydestä, riittävän huolellisesta pakkaamisesta ja oikeanlaisen kuljetustavan valinnasta, ja mahdollisten reklamaatiotilanteiden käsittelystä palvelussa sovittujen käytäntöjen mukaisesti. Ostajan vastuulla on taas perehtyä riittävästi tuotteesta annettuihin tietoihin sekä vastaanottaessa tarkistaa tuote vuorokauden sisällä sen saapumisesta.
Aina joskus jokin asia ei mene niin kuin oli tarkoitettu, tai ihmiset ovat käsittäneet asiat eri tavoin. Sillä miten tilanteeseen reagoi voi vaikuttaa merkittävästi tilanteen lopputulokseen. Usein ihmiset ymmärtävät sen, että jotain voi sattua, mutta siitä he harvoin pitävät, jos he kokevat, että eivät ole tulleet kuulluksi ja ymmärretyksi.
Reklamaatiotilanteessa voi tunteet olla hieman pinnassa. Itse ei kannata kiihtyä, vaan pikemmin keskittyä rauhoittelemaan tilannetta. Hyvä reklamaatioiden käsittely alkaa toisen kuuntelemisesta ja huolen ymmärtämisestä. On tärkeää osoittaa empatiaa ja olla kärsivällinen, sillä yleensä reklamaation tekijälle hänen kohtaamansa ongelma on tärkeä.
Ystävällinen ja ammattimainen asenne reklamaatioiden käsittelyssä ei ainoastaan ratkaise asiakkaan ongelmia, vaan se myös rakentaa luottamusta ja uskollisuutta sinun yrityksesi palvelua kohtaan. Kun asiakas tuntee olevansa kuultu ja arvostettu, hän on todennäköisemmin valmis antamaan toisen mahdollisuuden ja jopa suosittelemaan palvelua muille.
Ole läsnä: Osoita, että arvostat asiakkaiden mielipiteitä ja olet valmis kuuntelemaan.
Vältä puolustuskannalle asettumista: Hyväksy palaute rakentavana, vaikka se olisi negatiivista.
Esitä tarkentavia kysymyksiä: Pyri ymmärtämään tarkasti asiakkaiden kokemukset ja ongelmat.
Joskus voi riittää, että vain kiität asiakasta: Lähetä kiitosviesti palautteen antamisesta.
Perusteet reklamaatiolle
Ostavalla yrityksellä on oikeus olettaa, että hän saa sellaisia tuotteita mistä on sovittu. Sopimuksen sisältö syntyy myyjän antamasta tuotekuvauksesta, sekä oletuksesta, että tuotteen laatu on kunnossa ja tuote on turvallista käyttää. Kauppalain (355/1987) mukaan tuote katsotaan virheelliseksi, kun se ei: Sovellu tarkoitukseen, johon sellaista tuotetta yleensä käytetään.Sovellu siihen tarkoitukseen, mihin sitä oli tarkoitus käyttää, olettaen, että myyjä tiesi käyttötarkoituksen.Vastaa ominaisuuksiltaan sitä, mihin myyjä on viitannut esittämällä näytteen tai mallin.Vastaa tietoja, jotka myyjä on antanut tuotteen ominaisuuksista tai käytöstä ennen kaupantekoa.Ole pakattu tarkoituksenmukaisella tavalla.
Jos voidaan todeta, että tuotteessa, sen pakkaamisessa tai toimituksessa on tapahtunut virhe, ostajalla on oikeus: Pidättäytyä kauppahinnan maksamisesta.Vaatia kaupan täyttämistä tai virheen korjaamista.Vaatia hinnanalennuksia.Purkaa kauppa, mikäli sopimusrikkomus on olennainen.Lisäksi ostajalla on oikeus vaatia vahingonkorvausta:Välittömiin vahinkoihin (esim. reklamaatio- ja selvittelykulut sekä turhista kuljetuksista ja asennuksista syntyneet kulut).Välillisiin vahinkoihin (esim. keskeytysten aiheuttamat kulut, saamatta jäänyt voitto).
Korvausvastuu sopimusrikkomuksen aiheuttamista välittömistä vahingoista noudattaa ankaran vastuun periaatetta, eli on tuottamuksesta riippumatonta.Korvausvelvollisuus ei kuitenkaan päde, mikäli myyjä ei olisi voinut estää vahinkoa tapahtumasta. Välillisiin vahinkoihin kohdistuva vahingonkorvausvelvollisuus sen sijaan edellyttää tuottamusta - tahallisuutta, huolimattomuutta tai laiminlyöntiä. Korvauksia hakevan osapuolen tulee tässä tapauksessa pystyä todistamaan virheen ja vahingon välinen syy-yhteys.
Jos myyjä ei kykene toimittamaan tuotetta sovittuna aikana, tulee myyjän ilmoittaa välittömästi viivästymisestä. Jos ostaja haluaa perua kaupan toimituksen viivästymiseen vedoten, on ostajalla mahdollisuus tehdä se. Jos ostaja ei vastaa myyjän tiedusteluun millään tavoin, katsotaan että sopimus toimituksesta pitää, vaikka se viivästyisikin.Jos myöhästyminen johtuu Myyjän huolimattomuudesta, voi Ostaja vaatia kaupan peruuntumisesta tai myöhästymisestä korvauksia. Korvausten tulee kuitenkin olla kohtuullisia, ja perustua todellisiin aiheutuneisiin kustannuksiin.
Korvaaminen
Tämä voi usein olla se helpoin tapa, jos se vain ostajalle sopii.
Rahojen palauttaminen
Jotta maksuliikenteesi pysyy ajantasaisena, on tärkeää palauttaa maksu samalla maksutavalla, jolla asiakas on sen alun perin maksanut. Tee palautus aina Kauppiaspaneelin kautta asiakkaan maksutapahtumaan, jotta palautustieto kohdistuu oikealle maksutavalle. Näin esimerkiksi luottokortti- tai lasku- ja osamaksutapahtumista ei välity turhaan laskuja. Suurin osa palautuksista hoituu automaattisesti, mutta muutamissa tapauksissa palautus tehdään sähköpostipalautuksena.
Palautukset tehdään Paytrailin palvelussa. Jotta voit tehdä palautuksen, kirjaudu sisään kauppiastunnuksillasi ja salasanallasi. Varmista, että olet oikeassa kauppiastilissä, jos käytössäsi on useampi tili. Siirry tästä Paytrailin kirjautumissivulle >
Valitse etusivun vasemman laidan valikosta Maksutapahtumat. Käytä hakutoimintoa (esim. tapahtuma-ID tai tilauksen tunnus) löytääksesi oikean maksutapahtuman. Avaa maksutapahtuman tiedot varmistaaksesi, että palautus kohdistuu oikeaan maksutapaan (esim. luottokortti, verkkopankkimaksu). Etsi palautettava maksutapahtuma sopivien hakuvaihtoehtojen avulla. Avaa listalta klikkaamalla maksutapahtuma, johon haluat palautuksen tehdä. Siirry maksutapahtuman tiedoissa kohtaan "Tilauksen sisältö ja palautukset". Kirjoita tähän palautettava summa euromääräisesti. Voit palauttaa asiakkaalle koko summan tai tehdä osapalautuksen. Paina ”Palauta”-painiketta, jolloin Paytrail käynnistää palautusprosessin, ja asiakas saa rahansa takaisin samaa maksutapaa käyttäen. Seuraa palautuksen tilaa kaupankäyntipaneelista ja tiedota asiakasta, sillä rahan saapuminen voi kestää muutaman pankkipäivän. Lue lisäohjeita täältä >
Kuljetuskulujen korvaaminen
Myyjä on tehnyt kuljetussopimuksen kuljetusyhtiön kanssa, jolloin myyjä korvaa vahingon ostajalle ja perii mahdolliset korvaukset kuljetusyhtiötä kuljetussopimuksen sisällöstä riippuen.
