Reklamaatiot ja hyvitykset

Ostajan vastuulla on taas perehtyä riittävästi tuotteesta annettuihin tietoihin sekä vastaanottaessa tarkistaa tuote vuorokauden sisällä sen saapumisesta.

Reklamaatioiden käsittely on yksi osa myyntiä ja asiakaspalvelua, sillä aina joskus jokin asia ei mene niin kuin oli tarkoitettu, tai ihmiset ovat käsittäneet asiat eri tavoin. Sillä miten tilanteeseen reagoi voi vaikuttaa merkittävästi tilanteen lopputulokseen. Usein ihmiset ymmärtävät sen, että jotain voi sattua, mutta siitä he harvoin pitävät, jos he kokevat, että eivät ole tulleet kuulluksi ja ymmärretyksi.

Jossain tilanteissa reklamaatioita ei kannata nähdä pelkkinä negatiivisina palautteina, vaan pikemmin arvokkaina havaintoina siitä miten kehittää ja parantaa palvelua.

Reklamaatiotilanteessa voi tunteet olla hieman pinnassa. Tämä kannattaa pitää mielessä, ja ehkä välillä jopa muistuttaa itseään siitä, että itse ei kannata kiihtyä, vaan pikemmin keskittyä rauhoittelemaan tilannetta. Hyvä reklamaatioiden käsittely alkaa toisen kuuntelemisesta ja huolen ymmärtämisestä. On tärkeää osoittaa empatiaa ja olla kärsivällinen, sillä yleensä reklamaation tekijälle hänen kohtaamansa ongelma on tärkeä. 

Ystävällinen ja ammattimainen asenne reklamaatioiden käsittelyssä ei ainoastaan ratkaise asiakkaan ongelmia, vaan se myös rakentaa luottamusta ja uskollisuutta palvelua kohtaan. Kun asiakas tuntee olevansa kuultu ja arvostettu, hän on todennäköisemmin valmis antamaan toisen mahdollisuuden ja jopa suosittelemaan palvelua muille.

• Ole läsnä: Osoita, että arvostat asiakkaiden mielipiteitä ja olet valmis kuuntelemaan.

• Vältä puolustuskannalle asettumista: Hyväksy palaute rakentavana, vaikka se olisi negatiivista.

• Esitä tarkentavia kysymyksiä: Pyri ymmärtämään tarkasti asiakkaiden kokemukset ja ongelmat.

• Joskus voi riittää, että vain kiität asiakasta: Lähetä kiitosviesti palautteen antamisesta.

Ostavalla yrityksellä on oikeus olettaa, että hän saa sellaisia tuotteita mistä on sovittu. Sopimuksen sisältö syntyy myyjän antamasta tuotekuvauksesta, sekä oletuksesta, että tuotteen laatu on kunnossa ja tuote on turvallista käyttää. 

Kauppalain (355/1987) mukaan tuote katsotaan virheelliseksi, kun se ei:  

• Sovellu tarkoitukseen, johon sellaista tuotetta yleensä käytetään.

• Sovellu siihen tarkoitukseen, mihin sitä oli tarkoitus käyttää, olettaen, että myyjä tiesi käyttötarkoituksen.

• Vastaa ominaisuuksiltaan sitä, mihin myyjä on viitannut esittämällä näytteen tai mallin.

• Vastaa tietoja, jotka myyjä on antanut tuotteen ominaisuuksista tai käytöstä ennen kaupantekoa.

• Ole pakattu tarkoituksenmukaisella tavalla.

Jos voidaan todeta, että tuotteessa, sen pakkaamisessa tai toimituksessa on tapahtunut virhe, ostajalla on oikeus: 

• Pidättäytyä kauppahinnan maksamisesta.

• Vaatia kaupan täyttämistä tai virheen korjaamista.

• Vaatia hinnanalennuksia.

• Purkaa kauppa, mikäli sopimusrikkomus on olennainen.

• Lisäksi ostajalla on oikeus vaatia vahingonkorvausta:

• Välittömiin vahinkoihin (esim. reklamaatio- ja selvittelykulut sekä turhista kuljetuksista ja asennuksista syntyneet kulut).

• Välillisiin vahinkoihin (esim. keskeytysten aiheuttamat kulut, saamatta jäänyt voitto).

Korvausvastuu sopimusrikkomuksen aiheuttamista välittömistä vahingoista noudattaa ankaran vastuun periaatetta, eli on tuottamuksesta riippumatonta.

Korvausvelvollisuus ei kuitenkaan päde, mikäli myyjä ei olisi voinut estää vahinkoa tapahtumasta. Välillisiin vahinkoihin kohdistuva vahingonkorvausvelvollisuus sen sijaan edellyttää tuottamusta - tahallisuutta, huolimattomuutta tai laiminlyöntiä. Korvauksia hakevan osapuolen tulee tässä tapauksessa pystyä todistamaan virheen ja vahingon välinen syy-yhteys.

Puutteita tuotteen laadussa

Ostajan vastuulla on tarkistaa tavara välittömästi sen saavuttua. Jos ostaja huomaa, että laatu tai tavara poikkeaa sovitusta, tulee ostajan ilmoittaa siitä myyjälle välittömästi. 

Myyjän vastuulla on taas reagoida mahdolliseen saamaansa reklamaatioon nopeasti ja tehokkaasti, sekä pitää asiakkaan ajan tasalla asian käsittelyn edistymisestä. 

Reklamaatiot ovat ensisijaisesti Myyjän ja Ostajan välisiä asioita. Jos tuotteessa on selkeä virhe, voi Ostaja reklamoida Myyjälle. Viralliseksi reklaamaatioksi katsotaan Palvelun kautta lähetetty viesti.  Ostajan tulee lähettää reklamaatio yhden (1) päivän sisällä tavaran vastaanottamisesta. Muuten ostajan katsotaan hyväksyneen tavaran.

Puutteita toimitusaikataulussa

Jos myyjä ei kykene toimittamaan tuotetta sovittuna aikana, tulee myyjän ilmoittaa välittömästi viivästymisestä. Jos ostaja haluaa perua kaupan toimituksen viivästymiseen vedoten, on ostajalla mahdollisuus tehdä se. Jos ostaja ei vastaa myyjän tiedusteluun millään tavoin, katsotaan että sopimus toimituksesta pitää, vaikka se viivästyisikin.

Jos myöhästyminen johtuu Myyjän huolimattomuudesta, voi Ostaja vaatia kaupan peruuntumisesta tai myöhästymisestä korvauksia. Korvausten tulee kuitenkin olla kohtuullisia, ja perustua todellisiin aiheutuneisiin kustannuksiin.

(Ohjeistus tulossa)

Myyjänä saatat toisinaan joutua hyvittämään tai palauttamaan asiakkaalle maksetun summan. Jotta maksuliikenteesi pysyy ajantasaisena, on tärkeää palauttaa maksu samalla maksutavalla, jolla asiakas on sen alun perin maksanut.

Lue alta ohjeet palautuksen tekemiseen Paytrailin palvelussa. Tee palautus aina Kauppiaspaneelin kautta asiakkaan maksutapahtumaan, jotta palautustieto kohdistuu oikealle maksutavalle. Näin esimerkiksi luottokortti- tai lasku- ja osamaksutapahtumista ei välity asiakkaalle turhaan laskuja.

Suurin osa palautuksista hoituu automaattisesti, mutta muutamissa tapauksissa palautus tehdään sähköpostipalautuksena.

Lue lisää Paytrailin sähköpostipalautuksesta täältä >

Lisätietoa ja videon palautusprosessista löydät tästä >

• Siirry Paytrailin kirjautumissivulle >
• Kirjaudu sisään kauppiastunnuksillasi ja salasanallasi.
• Varmista, että olet oikeassa kauppiastilissä, jos käytössäsi on useampi tili.

• Valitse etusivun vasemman laidan valikosta Maksutapahtumat. Käytä hakutoimintoa (esim. tapahtuma-ID tai tilauksen tunnus) löytääksesi oikean maksutapahtuman. Avaa maksutapahtuman tiedot varmistaaksesi, että palautus kohdistuu oikeaan maksutapaan (esim. luottokortti, verkkopankkimaksu).

• Etsi palautettava maksutapahtuma sopivien hakuvaihtoehtojen avulla. Lisäohjeita maksujen hakuun löydät tarvittaessa täältä >.

• Avaa listalta klikkaamalla maksutapahtuma, johon haluat palautuksen tehdä.

• Siirry maksutapahtuman tiedoissa kohtaan Tilauksen sisältö ja palautukset. Kirjoita tähän palautettava summa euromääräisesti. Voit palauttaa asiakkaalle koko summan tai tehdä osapalautuksen.

• Paina ”Palauta”-painiketta.

• Paytrail käynnistää palautusprosessin, ja asiakas saa rahansa takaisin samaa maksutapaa käyttäen.

• Seuraa palautuksen tilaa kaupankäyntipaneelista ja tiedota asiakasta, sillä rahan saapuminen voi kestää muutaman pankkipäivän.

Myyjä on tehnyt kuljetussopimuksen kuljetusyhtiön kanssa, jolloin myyjä korvaa vahingon ostajalle ja perii mahdolliset korvaukset kuljetusyhtiötä kuljetussopimuksen sisällöstä riippuen.